Die meisten kennen es: Auf der Suche nach dem optimalen Produkt und der besten Dienstleistung landest du auf einer Seite mit Rezensionen, also persönlichen Einschätzungen, wie Trustpilot, Tripadvisor und Co. Das Kaufverhalten vieler Personen wird so beeinflusst, was Bewertungen auch für Unternehmen zu einem wirkungsvollen Instrument macht – wenn es richtig eingesetzt wird.

Agieren statt reagieren
Rezensionen im Netz funktionieren wie gute, alte Mund-zu-Mund-Propaganda, einfach viel schneller und auf grösseren Bühnen. Deshalb: Warte nicht die erste negative Rückmeldung im Web ab. Gehe proaktiv auf Kund*innen zu und dies am besten nach einem positiven Erlebnis mit deiner Marke oder deinem Produkt (weiter unten im Blog liest du, wie du dies tun kannst).

Ein wertvolles Marketingtool
«200 zufriedene Kund*innen empfehlen dieses Produkt weiter.» Ein Satz, den auch du lesen möchtest, bevor du zur Kasse gehst. Nicht nur einzelne Produkte oder Dienstleistungen, auch die Aussenwahrnehmung deines Unternehmens kann nachhaltig beeinflusst werden, sobald du Rezensionen richtig einsetzt, also zum Beispiel auf deiner Webseite präsentierst. Um diese Werbetrommel zu spielen, bist du auf das Feedback deiner Kundschaft angewiesen. Für kleine erste Schritte empfehlen wir mit Google Rezensionen, Yelp oder Trusted Shops zu beginnen, respektive aufzuräumen. Nimmst du dir Zeit für die Bewertungen und setzt dich damit auseinander, lernst du nicht nur die Bedürfnisse deiner Kund*innen kennen und kannst die Prozesse sowie Qualität deiner Produkte oder Dienstleistungen verbessern, sondern im besten Fall auch deine Bekannt- und Beliebtheit steigern.

Passend und individuell reagieren
Konstruktive Kritik liefert wertvolle Informationen über die Schwächen, aber auch Stärken deines Unternehmens. Nimm jede dieser Rückmeldungen ernst – vergiss dabei aber nicht, dass es sich um subjektive Empfindungen handelt und berücksichtige die verschiedenen Perspektiven. Kritik ernst nehmen und angemessenes Reagieren kann so aussehen:

  1. Danke deinen Kund*innen für das Feedback und zeige Wertschätzung dafür, dass sie sich die Zeit für eine Bewertung genommen haben.
  2. Entschuldige dich aufrichtig bei negativen Erfahrungen. Zeige Verständnis und biete individuelle Lösungen an.
  3. Versichere, das Problem zu untersuchen und gegebenenfalls interne Verbesserungen vorzunehmen, um ähnliche Komplikationen in Zukunft zu verhindern.
  4. Ermutige die Person direkt mit dir in Kontakt zu treten, um das Anliegen zu klären.

Wichtig dabei ist stets höflich, professionell und zeitnah zu reagieren.

Gib uns die fünf Sterne
Rezensionen sind wertvoll, aber aus privater Erfahrung weisst du bestimmt, dass ein guter Eindruck nach acht automatisierten Mailaufforderungen zur Bewertung kippen kann. Hier einige simple Anwendungsbeispiele: Gib den Leuten nach einem positiven Erlebnis eine Postkarte mit, sprich Zielgruppen spezifisch an oder lade deine 50 besten Kund*innen zu einer Veranstaltung ein. Versuche dabei nicht aufdringlich zu sein und belohne Feedback (nette Worte reichen völlig aus).

  1. Das Sammeln von Bewertungen kann mithilfe von QR-Codes erleichtert werden: Erstelle QR-Codes zum Scannen, damit Kund*innen direkt auf die richtige Bewertungsplattform gelangen. Tracke auch welches Erlebnis zur entsprechenden Bewertung geführt hat.
  2. Künde eine Verlosung mit attraktiven Preisen an oder setze andere Anreize, eine Rezension zu hinterlassen.
  3. Gestalte auch den Bewertungsprozess niederschwellig: Die Sterne-Bewertung ist den meisten bekannt und kann durch technische Vorrichtungen einfach eingesetzt werden. Greife auf Erkenntnisse aus der Ökonomie und Psychologie zurück und setze beispielsweise fünf anstatt nur drei Sternen ein.
  4. Kleine Unternehmen nutzen am besten die Möglichkeit des persönlichen Kontakts. Erwähne wie wertvoll und wichtig jede Meinung ist und dass du an deren Erfahrung interessiert bist.

Du möchtest mehr über das Thema Rezensionen wissen oder brauchst Profis, die dich beraten und begleiten? Ruf uns an, schreib uns an und wir besprechen gerne mit dir, wie wir gemeinsam das Potenzial deines Unternehmens entfalten.