Was taugen Chatbots?

Auf die Frage „Was ist ein Chatbot?“ können wir nur antworten – Was wir daraus machen wollen. Denn einem Bot sind mit ein bisschen Kreativität fast keine Grenzen gesetzt.

Immer öfters wünschen Kunden eine sofortige Antwort. Und nicht nur im stationären Handel werden die Angebote immer grösser und die Informationen immer breiter, auch im Netz sind massig Informationen vorhanden. Doch wie führen wir die Kunden schnell und gezielt an die gesuchten Informationen heran? Der digitale Touchpoint Chatbot kann neben der schnellen Orientierung auch als Sales-Assistent dienen. Der Facebook Messenger Bot zum Beispiel kann auf die Daten des sozialen Netzwerks zugreifen. Er enhält also Informationen wie das Alter, den Namen, das Geschlecht, die Zeit und die Interessen des Nutzers. Diese können dann beispielsweise genutzt werden, um den Kunden zielgerichtet anzusprechen.

Heute stehen wir mit den Chatbots jedoch erst am Anfang und zum Teil agieren weiter hinter den Dialogfenstern noch echte Mitarbeitende aus einem Call Center. Doch setzt sich die technische Entwicklung so rasant fort, dürften Chatbots schon bald von deutlich mehr Unternehmen genutzt werden. Zusätzlich sind gute Chatbots lernfähig und stellen eine Form von Artificial Intelligence dar. Dank Machine-Learning werden die Antworten immer besser – es wird zunehmend schwierig zu erkennen, dass es sich bei dem Kommunikationspartner um keinen Menschen handelt.

Neben den Chatbots gibt es aber auch die Actionbots, welche bereits häufig in der Tourismusbranche vorkommen und beim Buchen von Reisen unterstützen können. Im letzten US-Wahlkampf sprach man auch oft von Socialbots, die getarnt als echte Menschen aktiv zwischen Usern interagieren und so auch für einige „Fake News“ verantwortlich waren.

Im grossen Stil aktiv sind vor allem Technologieunternehmen wie Twitter oder Facebook. Diesem Trend anschliessen dürften sich aber auch bald Detailhändler oder grosse E-Commerce Plattformen. Je nach technologischem Fortschritt könnte auch der Einsatz bei komplexen Bereichen wie im Rechtsbereich Anwendung finden.

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