Den Kunden zum Kauf zu bewegen und mit einem bleibenden guten Gefühl langfristig für sich zu gewinnen, das ist wohl der Wunsch eines jeden Unternehmers. Oftmals findet aber die Neukundengewinnung und die Kundenbindung aus dem Bauch heraus statt. Ein spannendes Produkt, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, ein Alleinstellungsmerkmal – fertig ist die Sache. Dies funktioniert für viele Unternehmen. Doch wäre es nicht interessanter, Werbebudget, Zeit und Energie aufgrund Tatsachen zu optimieren?
Kennst du deinen Kunden?
Deine Kundschaft, ihre Bedürfnisse und Trigger-Punkte zu kennen ist essenziell. Versteh uns nicht falsch, dein Bauchgefühl ist oftmals nicht gänzlich verkehrt, und deine Einschätzungen basieren auf langjährigen Kundenbeziehungen sowie Rückmeldungen. Doch genau wie unsere Kunden neigen auch wir gerne zu eher emotionalen Entscheiden. Gemäss Studien sind 90 Prozent aller Kaufentscheidungen emotional und nur 10 Prozent auf sachliche Argumentationen zurückzuführen. Deshalb ist es wichtig, dass dein Brand die emotionale Nummer Eins ist. Ähnlich wie der bekannte ABBA-Song «The winner takes it all.»
Die Customer Journey inklusive der Ausarbeitung einer Map bietet dir die Möglichkeit, deine Kunden aufgrund von Fakten in einer kompakten Übersicht darzustellen. Die Erstellung einer solchen Map ist mit einem gewissen Aufwand verbunden. Doch anschliessend bietet sie eine gute Übersicht über deine Kunden, hinterfragt bestehende Marketingaktivitäten und zeigt gegebenenfalls sogar neue Möglichkeiten bei Touchpoints auf.
Verbindung von Journey, Experience und der Empathy Map
Am besten nimmst du dir die Zeit und lässt eine Customer Journey erstellen. Wir empfehlen, diese Aufgabenstellung mit der Ausarbeitung der Customer Experience Map und der Empathy Map zu kombinieren. So hast du am Ende die Möglichkeit, eine Art Blaupause der Servicestellen und deren Verbindung zu den Touchpoints zu erstellen. Sie liefert dir Hinweise auf mögliche emotionale Trigger-Punkte deiner Kundschaft sowie mehr Insights. Manchmal zeigt sie dir heikle Momente in deinen Kundenbeziehungen auf, welche häufig als blinde Punkte vergessen gehen, da sie in Phasen der Customer Journey anfallen, die auf den ersten Blick keinen grossen Umsatz bringen. Doch für deinen Kunden ist die Gesamterfahrung deiner Marke entscheidend.
Den Werbefranken zielgerichtet investieren
Mit einer gut dokumentierten Customer Journey Map, einer Experience Map sowie dem Service Blueprint kannst du den Einsatz deines Werbefrankes deutlich optimieren. Deshalb ist die Entscheidung, eine solche Übersicht zu erstellen, sehr wertvoll. Noch wichtiger ist es, aus den Ergebnissen brauchbare Handlungsempfehlungen abzuleiten und umzusetzen.
Du möchtest dir eine Übersicht über deine Kundschaft verschaffen und gewisse Strukturen deines Marketings hinterfragen? Wir begleiten dich gerne auf diesem Weg und zeigen dir anschliessend auf, wann, wo und warum welcher Werbefranken investiert werden sollte.