Omnichannel – Ein Begriff der häufig fällt. Nicht zu verwechseln mit Multi- und Crosschannel. Doch was bedeutet der Ausdruck genau und welche Rolle spielt Omnichannel-Marketing im heutigen Retail-Business?
Das Ziel des Omnichannel Marketings ist es, ein geräte- und mediumübergreifendes Kunden- beziehungsweise Nutzererlebnis zu schaffen. Der Begriff «omnis» stammt aus dem Lateinischen und bedeutet «alles» oder «jeder». Dementsprechend sollen dem User alle Kanäle – sowohl online als auch offline –zur Verfügung stehen. Dabei soll der Wechsel von einem zum anderen Medium, so einfach und reibungslos, wie möglich ermöglicht werden.
Unterschiede zwischen Multi-, Cross- und Omnichannel
Multi-, Cross- und Omnichannel sind miteinander verwandt aber keineswegs identisch. Die drei Begriffe werden des Öfteren als Synonyme verwendet – was allerdings nicht korrekt ist. Denn hinter jedem Begriff steckt ein, zwar ähnliches, aber dennoch anderes Konzept.
«Multichannel» bedeutet, dass mehrere Kanäle von einem Unternehmen betrieben werden. Beispielsweise eine Webseite, Facebook und ein Blog reichen aus, um die Kriterien des Konzeptes zu erfüllen. Dabei sind die einzelnen Kanäle nicht miteinander verbunden, sondern werden unabhängig voneinander geführt.
«Cross-Channeling» geht einen Schritt weiter. Einige der bewirtschafteten Kanäle sind miteinander vernetzt. Ein simples Bespiel ist der Kauf im Online-Shop und die Abholung im Geschäft.
«Omni-Channeling» ist die Königsdisziplin. Hier sind die Kanäle alle miteinander verbunden, um dem Nutzer so wenig Hürden wie möglich zu stellen. Denn umso individueller und nahtloser das Einkaufserlebnis gestaltet wird, das weder vom Kanal noch vom verwendeten Gerät abhängt, desto eher kommt es zu einer Conversion, d.h. einem Kaufabschluss. Um die Kundenbindung zusätzlich zu stärken, ist die Begleitung des Nutzers über die gesamte Customer Journey und auf Basis kanalübergreifender Datenanalysen und personalisierter, sowie lokalisierter Ansprache, essentiell.
Der Kunde im Fokus
Kunden finden die Produkte und Dienstleistungen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen und entscheiden spontan, wann, wo und wie sie es kaufen. Die Präsenz auf allen relevanten Kanälen ist für Anbieter von höchster Priorität. Ein Beispiel für eine gelungene Customer Journey: Von der Plakatwerbung zum QR-Code zur Website, von dort in die App und dann in die Filiale zum Kauf und das ohne die persönlichen Daten mehrmals eingeben oder ungewollt das Gerät wechseln zu müssen.
Sie möchten auf den Omnichannel mit aufspringen oder Ihre bisherige Strategie perfektionieren? Ein Anruf genügt und wir sitzen zusammen oder sehen uns von Bildschirm zu Bildschirm.