Wir sind uns heute gewohnt, viele Prozesse in einer Customer Journey selbst beeinflussen oder sogar bearbeiten zu können. Hinter diesem sogenannten «Customer Self Service» steckt viel System. Doch warum sollten wir der Kundschaft diese Freiheiten ermöglichen?

Ein bekanntes Beispiel für den «Customer Self Service» sind die Self-Checkout-Stationen in Supermärkten. Warum werden der Kundschaft solche Freiheiten überhaupt ermöglicht?

Der Happiness-Faktor
Niemand mag Abhängigkeit. Also überlassen wir es der Kundschaft, gewisse Entscheidungen orts- und vor allem zeitunabhängig selbst zu treffen. Beispielsweise das Erfassen von Umzugsmeldungen oder das Abrufen von Produktinformationen. Kaum jemand will dafür noch auf dem Amt an einem Schalter anstehen oder in einer Telefonleitung lange warten müssen. Jederzeit und von überall zugänglich, am besten via App oder einem ausgedehnten Support-Bereich mit DIY-Anleitungen –schon ist der Happiness-Faktor erfüllt.

Doch warum die ganzen Anstrengungen? Die Kundschaft möchte Antworten und Lösungen lieber jetzt statt später. Und die Wahrheit ist, dass diese Geschwindigkeit ohne Self Service nicht mehr erreicht werden kann. Das bietet auch Vorteile für das Unternehmen: Es kann seine Mitarbeitenden mit produktiveren oder komplexeren Aufgaben betrauen und die eher mühselige Routinearbeit umverteilen. Unter dem Strich bedeutet dies, dass auch Service-Anfragen rascher bearbeitet werden können. Im besten Fall kann die so gewonnene Zeit (und Zeit ist bekanntlich Geld) in die direkte und persönliche Betreuung der Kundschaft investiert werden. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Übrigens kann der Self Service auch innerhalb eines Unternehmens angeboten werden. Auch Mitarbeitende freuen sich über mehr Freiheiten: Beispielsweise die Möglichkeit, die eigenen Personaldaten aktualisieren oder das eigene Feriensaldo einsehen zu können. Und wie häufig kommt es wohl vor, dass die IT-Abteilung nach einer längeren Abwesenheit um Hilfe beim Zurücksetzen eines Passworts gebeten werden muss?

Zuerst die Strategie, dann die Implementierung
Wie bereits erwähnt kann bspw. der Kundendienst durch einen umfassenden Customer Self Service deutlich entlastet und die Customer Journey verbessert werden. Veranschaulichen wir die finanziellen Auswirkungen anhand einer Milchbüechli-Rechnung:

Du arbeitest im Bereich Webhosting und verzeichnest täglich ungefähr 3 000 Telefonanrufe. Deine Kundschaft ist vielfältig und reicht von Privatpersonen bis zu professionellen Unternehmenswebseiten. Ein Anruf dauert im Durchschnitt 1,5 Minuten und pro Stunde kostet ein Kundendienstmitarbeiter 30 Franken. 40 Prozent der Anrufe beziehen sich auf eine sehr simple Fragestellung. Können nun 80 Prozent dieser Anrufe über ein Community-Center oder einen umfassenden Supportbereich beantwortet werden, sparst du pro Tag 720 Franken oder 190 080 Franken im Jahr.

Es gibt zahlreiche entsprechende Tools, so z. B. Salesforce, SuperOffice, Hubspot oder auch Puzzle-Lösungen wie Chatbots für Webseiten. Doch um entsprechende Tools erfolgreich zu implementieren, sind gewisse Automationen im Marketing vorausgesetzt. Standarisierungen, stringente Prozessabläufe und ein gutes Monitoring. Doch bevor man als Unternehmen – KMU inklusive – überhaupt an das detaillierte «Was» denkt, sollte man sich unbedingt zuerst mit dem «Wie» auseinandersetzen. Massnahmen sind rasch implementiert, doch schickst du deine Kundschaft erst einmal auf die Reise der Selbständigkeit, darf sie keinen Stolpersteinen mehr begegnen. Andernfalls sorgst du nur für Ärger. Überleg dir also im Voraus, wie du interne Prozesse anpassen musst. Auch, um die eingesparte Zeit klug zu investieren und die Customer Journey kohärent zu halten.