Noch nie war das Wechseln der «Hausbank» einfacher als heute. Eine neue Bankbeziehung ist nur einen Download-Click auf dem Smartphone weit weg. Bei Zahlungsanbietern geht es sogar noch rascher. Diese Convenience überzeugt Boomers und Millennials. Jüngere Generationen haben heutzutage jedoch ein anderes Verhältnis zum Geld – es ist wichtig, aber nicht alles.
Finanzintermediäre und die Erwartungen der Kundschaft (von morgen)
Dieses veränderte Verhalten zeigt sich exemplarisch schon beim Einsatz der Zahlungsmittel. So zeigt der Swiss Payment Monitor jedes Jahr eine wachsende Zunahme bei Debitkarten und dem mobilen Bezahlen wie mit Twint, Apple Pay usw. auf. Der Einsatz von Bargeld nimmt hingegen von Jahr zu Jahr ab. Die Vorteile liegen auf der Hand – respektive in deiner Hand: eine App fürs Mobile Banking, eine für die Kreditkarte, eine für die Vorsorgelösung und vielleicht noch eine für einen Zahlungsdienst. Als Beispiel ist Apple Pay bereits direkt integriert und benötigt nicht einmal eine zusätzliche Applikation. In den USA ist Apple damit so erfolgreich und so weit als Finanzanbieter am Markt präsent, dass Kreditkarten oder auch Geldüberweisungen, wie bei Twint, angeboten werden. Der Umgang mit Geld ist somit im Alltag zum reinen Verwaltungsakt der eigenen Möglichkeiten herabgestuft worden.
Im Kern ein Technologie Unternehmen, hat es Apple durch gewitztes Marketing und ein konkurrenzloses UX geschafft in ein komplett neues Geschäftsfeld vorzustossen. Die Vorteile für Apple sind eine noch engere Kundenbeziehung und eine Übersicht über die verschiedenen Geldflüsse der eigenen Zielgruppen. Doch zurück zu den Schweizer Banken, Versicherungen, Vorsorgelösungen und auch zu den Treuhändern. Beobachten wir die anstehenden Veränderungen – beispielsweise im Retail – so sieht allein die Migros Gruppe mit ihren Modernisierungspläne vor, künftig die Shopping-Convenience durch die komplette Eliminierung des Check-out mit sogenannten «cashierless stores» massiv zu erhöhen. Dies führt zu mehr und rascherem Einkaufen und reduziertem Personalaufwand. Führt ein Riese wie die Migros solche neuen Standards ein, ist es nur eine Frage der Zeit, bis andere Retailer mitziehen und sich dies dann auch vollends auf die Standards im Zahlungsverhalten durchschlägt. Von dort aus steigen dann wiederum die Erwartung der Kundinnen an die restlichen Dienstleistungen – beispielsweise einer Bank. Du nutzt ja auch kein Fax und ein iPhone 16 gleichzeitig.
FinTechs vs. etablierte Häuser
Vergleicht man FinTechs und etablierte Häuser fällt rasch auf, dass besonders die Prozesse bei FinTechs von Grund auf schlanker und digitaler angelegt sind. Entsprechend wirken auch die Customer Journeys und die Markenauftritte dynamischer. Gut, soweit auch nicht verwunderlich, vergleicht man ein vielleicht fünf Jahre altes Unternehmen mit einer Privatbank welche im 19. Jahrhundert gegründet wurde. Doch das Alter ist keine Ausrede um stehen zu bleiben. Wichtig zu wissen über Frau und Herr Schweizer ist aber auch, dass Bargeld zwar stetig weniger genutzt wird, wenn es jedoch um die Verfügbarkeit oder sogar die Abschaffung von Bargeld geht, so bleibt der Zuspruch paradoxerweise konstant bei ca. 70 Prozent fürs Bargeld. Dieses Sicherheitsbedürfnis nach vertrauenswürdigen Lösungen ist nach wie vor ein starker Treiber und ein pro Argument für etablierte Häuser. Doch was geschieht, wenn ein FinTech «erwachsen» wird und somit auch an Glaubwürdigkeit gewinnt. Diese Entwicklung lässt sich beispielhaft bei Kryptowährungen erkennen. (Früher noch) ein Spekulanten-Vehikel, heute in den USA sogar von grossen Banken gehandelt und immer häufiger in den Portfolios von Vorsorgelösungen anzutreffen.
Convenience und das essenzielle Markenimage
Aus unserer Sicht ist bei etablierten Finanzhäusern, aber auch bei Versicherungen, Vorsorgelösungen, Vermögensverwaltern oder auch im Treuhandbereich, noch viel Luft nach oben, was das Thema Convenience und die Verfügbarkeit von durchgehenden Self-Services angeht. Sicherlich, die umfassende Information der Kunden respektive der Anlegerinnen muss gemäss dem Gesetz gewährt bleiben; besonders bei digitalen Angeboten mit einem hohen Self-Service, wie beispielsweise die Vorsorge-App der Zürcher Kantonalbank frankly 3a.
Aber auch in der Basis Kommunikation rund um Finanzen, Produkten oder Kennzahlen gibt es massives Potenzial. Ganz populär – aber unnötig – sind leere Worthülsen wie: «Finanzen unser Ding, Leben dein Ding». Schaffst du es, deine Kundschaft für ein persönliches Gespräch in eine deiner Filialen zu locken, dann muss das persönliche Gespräch überzeugen, nicht verwirren und strotzen vor Expertise. Zu oft kommen Excel-Sheets und selbst gebastelte Infografiken zum Einsatz. Nach solchen Erfahrungen wirken dann Neobroker und Digitalbanken gleich wieder verführerisch, da verständlicher. Denn es gilt: «Zeit sparen, ist wichtiger als Geld sparen».
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